Практически все мы работаем с базой контактов, оформляем заказы, сделки, ведем переписку, назначаем встречи, звонки и т.д. И основной проблемой коммуникации является закрытость истории общения, самого процесса ведения переговоров сотрудника с клиентом от руководителя.
Основной задачей в этом случае является – сделать этот процесс более открытым, доступным, дать возможность контролировать ведение сделки или просто переговоров с клиентом, открыть информацию вышестоящему руководителю или другим сотрудникам.
При этом нужен механизм, позволяющий быстро и просто вести диалог с клиентом, хранить всю историю внутри компании и иметь к ней доступ.
Сегодня я хотела бы подробнее рассказать вам о том, как может помочь в решении данной задачи. Как организовать работу с почтой внутри компании, на портале, как хранить всю историю переписки с клиентом, быстро и просто обрабатывать входящие письма и отвечать на них.
позволяет сделать процесс работы с клиентами прозрачным, доступным, теперь все письма хранятся в CRM и вы всегда сможете просмотреть всю историю работы с клиентом, узнать подробности заказа, увидеть какие вопросы, договоренности обсуждались.
Руководитель компании имеет полный доступ к этой информации (есть гибкая настройка прав доступа для всех пользователей), в любой момент может просмотреть как входящие, так и исходящие письма.
Основные преимущества работы с почтой внутри CRM:
• Менеджеры всю работу (в том числе и с почтой) выполняют в одной программе
• Вся переписка всегда доступна в CRM
• Любой участник сделки может легко ознакомится с перепиской по данной сделке через CRM
• Руководство всегда в курсе, о чем говорят их менеджеры с клиентами
Для того чтобы приступить к полноценной работе с клиентами в CRM, необходимо настроить интеграцию с почтой.
На странице CRM – Настройки – Интеграция с почтой вы сможете подключить почтовый ящик компании, на который и с которого будут приходить письма.
В поле «Внешний почтовый адрес» необходимо ввести адрес почтового ящика, который вы хотели бы подключить к CRM (как правило, это почтовый адрес компании, которой известен клиентам).
РОР3 Сервер - впишите адрес почтового сервера добавляемого e-mail (например pop.gmail.com).
Порт - указывается порт, по которому идет передача сообщений (при активации SSL порт указывается автоматически 995).
Защищённое соединение (SSL) - отметьте опцию, если необходимо чтобы соединение проходило по протоколу SSL.
Логин - укажите ваше имя для входа на почту.
Пароль - укажите пароль от почтового ящика.
Интервал проверки почты (мин) – период, через который будет выполняться проверка на поступление новых писем.
Удалять сообщения на сервере после получения - поставьте здесь галочку, при необходимости.
Создавать лид для неизвестного отправителя – если вы желаете при получении новых писем (от неизвестного отправителя) получать новые лиды, активируйте галочку.
Служебный код – для корректной обработки исходящих писем, необходим код, который будет расположен в письме, здесь вы можете выбрать в какой именно части письма расположить его.
Заполнив все данные, просто нажмите кнопку сохранить и система автоматически загрузит письма за последние 7 дней с вашего почтового ящика. Просмотреть все письма можно в разделе История.
Ну, теперь можно приступить к работе с клиентами!
Вы можете отправлять письма из CRM, работать с входящими письмами, настраивать шаблоны и многое другое
Начнем с отправки письма клиенту.
При отправке письма, в поле "от кого" может быть указано 3 различных адреса, вы можете выбрать один из них:
1. Это централизованный ящик, т.е. тот, который вы подключили к CRM
2. Личный e-mail сотрудника
3. Адрес, который указан в шаблоне письма.
Если вы отправляете письмо с централизованного ящика CRM, то ответ также придет на этот ящик и прикрепится к контакту, сделке, компании и соответственно также будет в списке дел.
Если при отправке письма, в поле от кого, вы указываете личный e-mail, то в ответе на это письмо, автоматически будет заполнено поле «копия» в котором будет указан ящик, подключенный к CRM. Также, при отправке письма на адрес, указанный в шаблоне письма.
Остановлюсь подробнее на шаблонах.
Для рассылки сообщений клиентам удобнее использовать один готовый шаблон, который можно отправить сразу нескольким контактам или всем, например, новое предложение или поздравление с Новым Годом.
Настроить шаблон письма можно на странице CRM – Настройки – Прочее.
Это индивидуальный шаблон, который будет доступен только тому сотруднику, кто создал его.
Кроме этого, есть шаблоны, которые доступны всем сотрудникам, их настройки выполняются на странице CRM - Настройки - Почтовые шаблоны.
Это общие шаблоны, в них есть дополнительные настройки, которые позволяют автоматически вставлять в письмо данные по клиенту. Эти шаблоны разделены по элементам, так как каждая сущность имеет свои поля.
Например, вы можете добавить данные полей имя и фамилия контакта, для того чтобы в письме, в приветствии, автоматически подставлялись соответствующие значения:
Для каждого шаблона можно настроить права доступа для всех сотрудников или открыть его только для себя.
Значения полей будут подставлены автоматически, в зависимости от значений, указанных в карточке клиента.
Все отправленные письма сразу же появляются в списке дел, также, их можно найти с помощью фильтра.
Обработка входящей почты
При получении входящего письма, ответственный сотрудник получит уведомление, в котором будет указано название письма, а также его автор. Кликнув по названию, можно быстро перейти к просмотру письма.
В зависимости от совпадения по e-mail, письмо будет автоматически прикреплено к контакту, сделке, компании или лиду.
Если письмо пришло с неизвестного адреса, который еще не зарегистрирован в вашей системе, то на его основе может быть создан новый лид (только если в настройках у вас активна галочка "Создавать лид для неизвестного отправителя" )
Также, все входящие письма попадают в общий список дел, где вы можете просмотреть их, после чего они автоматически приобретают статус прочитанных.
С помощью фильтра в списке дел, можно просмотреть все новые и уже прочитанные письма.
Файлы
Все файлы, которые участвуют в переписке, будут доступны в самих письмах, а также автоматически сохраняются в библиотеке общих документов, в папке Файлы с почты.
Благодаря поддержке интеграции с почтой, вы можете хранить всю историю работы с клиентом внутри компании, на своем портале. Любой сотрудник всегда имеет доступ ко всем письмам, с помощью фильтра может просто и быстро найти нужную информацию.
Руководитель всегда может просмотреть историю переписки с клиентом, проконтролировать своих подчиненных.