В прошлом году проект Monetate опубликовал рекомендации, которые должны помочь уменьшить количество незавершенных заказов в интернет-магазинах. Коллеги из Cossa.ru перевели эту интересную инфографику на русский язык, а мы, с их разрешения, публикуем текстовую версию.
По статистике, 75% товаров, которые пользователь добавляет в корзину интернет-магазина, в результате им так и не приобретаются
Отмена заказа пользователем — одна из главных проблем интернет-торговли. Вот несколько советов, как снизить незавершённых заказов.
Не нужно:
- Принуждать пользователей регистрироваться. Не усложняйте клиенту процедуру оформления покупки. По результатам исследований User Interface Institute, 75% пользователей, которых интернет-магазин заставил зарегистрироваться, повторных покупок в нём не совершали. В ходе этого же эксперимента количество заказов увеличилось на 45%, когда принудительная регистрация была отменена.
- Скрывать реальную стоимость доставки. Сумму, которую клиенту придётся заплатить за доставку, он должен узнать сразу, а не на финальном этапе оформления покупки. Постарайтесь сделать доставку бесплатной, если имеете финансовую возможность.
- Использовать купонные скидки. Клиент, который увидит в ходе оформления заказа сообщение «введите код и получите скидку», в 90% случаев покинет сайт интернет-магазина в поисках заветного кода. Более разумный шаг — размещение нейтрального текста, не упоминающего слова «скидка»: «У вас есть код промо-акции? Нажмите здесь».
Нужно:
- Разрешить публикацию отзывов. Пользователи любят читать впечатления о товаре тех, кто уже приобрёл его.
- Приходить на помощь. Если клиент отменил заказ, направьте ему письмо, предлагающее помощь в оформлении покупки.
- Разрешить сохранять незавершённые заказы. Пользователи, которые не довели до конца процедуру покупки, должны иметь возможность вернуться с ней спустя некоторое время. Посетив сайт в следующий раз, они должны увидеть список невыкупленных ранее товаров. Напоминание о нём на странице должно быть заметным. Лучше выделять его другим цветом.
- Гарантировать низкую цену. Пользователи любят сравнивать цены в различных интернет-магазинах, чтобы приобретать товар с максимальной выгодой. Разместите на странице заказа сообщение о гарантии низкой цены, этим вы сможете привлечь дополнительное внимание.
- Бороться с ошибками в работе системы заказа. Если Вы обнаружите даже самую мелкую погрешность в работе сайта магазина, немедленно устраните её. По данным исследований, $44 млрд потенциальной прибыли было потеряно интернет-магазинами из-за мелких недочётов в интерфейсе сайта.
- Информировать о количестве товара в продаже. Пользователь должен знать, сколько единиц того или иного товара он может заказать.
- Сообщать клиентам о гарантиях. Не ждите, пока пользователь обратится к вам с вопросом о гарантиях, сообщите об этом сами. Чем раньше Вы сделаете это, тем больше вероятность того, что посетитель сайта решится на покупку.
Идеальная страница для оформления заказа
Индикатор стадии оформления
Пользователю всегда интересно, насколько длинным будет процесс оформления. Пошаговый индикатор поможет дать наглядный ответ на этот вопрос
Побуждение к совершению действий
Это один из ключевых пунктов.
Его оформление должно быть ярким, текст — кратким и последовательным.
Никогда не размещайте кнопки «оформить заказ» и «отменить заказ» близко друг к другу.
Ссылка для возврата к предыдущему действию
Добавьте ссылку, которая позволит клиенту вернуться на один шаг назад, не заставляйте его чувствовать дискомфорт от невозможности «передумать».
Номера горячих линий
Некоторые клиенты не любят или опасаются платить пластиковой картой в интернете. Дайте им возможность сделать заказ по факсу. Всегда размещайте на странице заказа телефон горячей линии, по которой пользователь может обратиться за консультацией.
Мини-изображения товаров
Всегда размещайте их на странице заказа, поскольку клиенты хотят быть до конца уверенными, что заказали именно тот товар, который хотели.
Внесение изменений в заказ
Сделайте процесс редактирования списка заказанных товаров удобным и интуитивно понятным клиенту.
Рекомендации
С ними следует быть внимательными — стоимость предлагаемых к покупке товаров должна быть соотносима со стоимостью заказа.
Безопасность
Иконка, свидетельствующая о том, что соединение безопасно и данные не попадут в руки третьих лиц, никогда не будет лишней.
Различные возможности оплаты
Позвольте клиентам выбирать из нескольких возможных вариантов оплаты. Это снизит количество отказов от оформления заказа.
Сохранение заказа
Многие пользователи используют «корзину» интернет-магазина в качестве списка возможных будущих покупок. Позвольте им сохранять список добавленного в «корзину» с возможностью вернуться к нему в будущем. Также стоит настроить e-mail рассылку, которая информировала бы клиента о поступлении в продажу некогда заинтересовавших его товаров.
Автор: Peter Borden
Источник: http://www.cmsmagazine.ru/