Поддержка клиентов в социальных медиа

Не надо быть великим гуру маркетинга, чтобы предсказать, что глубокая вовлеченность современных пользователей в социальных медиа будет продолжать оказывать огромное влияние на индустрию услуг. Рано или поздно это приведет бренды к необходимости оказывать полноценный суппорт клиентов (ну или по крайней мере выработать четкую политику по обработке их отзывов) через нетрадиционные каналы, а именно facebook, twitter, YouTube и блоги. Все же, дабы не быть голословными, представим небольшую статистику.

Поддержка клиентов в социальных медиа

Не надо быть великим гуру маркетинга, чтобы предсказать, что глубокая вовлеченность современных пользователей в социальных медиа будет продолжать оказывать огромное влияние на индустрию услуг. Рано или поздно это приведет бренды к необходимости оказывать полноценный суппорт клиентов (ну или по крайней мере выработать четкую политику по обработке их отзывов) через нетрадиционные каналы, а именно facebook, twitter, YouTube и блоги. Все же, дабы не быть голословными, представим небольшую статистику.

Потребители ищут решения проблемы онлайн, прежде чем звонят в колл-центр.

Результаты исследования компании TNS показали масштаб, с которым клиенты начинают переходить в социальные медиа для того чтобы получить обслуживание вместо традиционных каналов, таких как электронная почта и телефон. Этот сдвиг инициирован потребителями в возрасте до 25 лет, которым удобно решать проблемы, искать информацию и озвучивать жалобы, не выходя из своей виртуальной сферы обитания. Молодые потребители обращаются в социальные сети за поддержкой и ожидают, что компании будут отзывчивы.

(Пока отзывчивость брендов на социальных каналах находится в зачаточном состоянии и часто путается с вежливостью. То есть этические нормы соблюдаются, но посильная помощь не оказывается, или оказывается не в полной мере. Рассмотрим это на примере. Вопрос на засыпку: если бы Dimaudio обратился с аналогичным вопросом через традиционный канал, например, позвонил по телефону горячей линии, оператор тоже отправил бы его на сайт или ответил бы на вопрос прямо? Ведь очевидно, что пользователь находится в данный момент в метро и сёрфить по предложенной схеме с внушительным списком чекбоксов через телефон неудобно)

Итак, возвращаясь статистике. Как показали результаты, при возникновении некоторых проблемы с продуктом или услугой 57% клиентов будут искать решение проблемы онлайн. Если рассмотреть этот показатель под срезом различных возрастных групп, то окажется, что среди аудитории в возрасте 16-24 лет эта цифра составит 71%, а группе 25-34 лет — 65%.

Одним словом, социальные медиа готовы кардинально изменить обличие сервиса. С легким доступом к информации в режиме реального времени новое поколение потребителей, которые всегда онлайн, ожидают аналогичной доступности бренда в сети! Именно поэтому «поколение виртуальной реальности» требовательно как никогда, а бренды не всегда поспевают.

(Степень их требовательности и уровень ожиданий отлично демонстрируется на следующем примере. Суть в датах, обратите внимание на то, когда был отправлен запрос клиентом в твиттер)

Эта тенденция растет по мере того как распространяются социальные медиа (мобильные в том числе) среди всех возрастных и социальных групп. Для того чтобы сохранить доверие и лояльность к бренду в таких условиях, компании вынуждены будут пересмотреть функционирование своего клиентского сервиса и дополнить стратегию работы в социальных медиа, которая будет соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов.

На данный момент большинство российских компаний, представленных в социальных сетях, не рассматривают данный канал для поддержки клиентов, а наоборот, применяет его в роли эдакого паромщика, который переправляет пользователей на другой — более знакомый и безопасный берег. То есть вместо того, чтобы использовать возможность снизить наплыв и уменьшить нагрузку на колл цент, почту тех. поддержки и электронную книгу жалоб, российские бренды при помощи социальных сетей только генерируют поток клиентов в службу сервиса компании.

(Даже в тех случаях, когда помощь не требует от представителя бренда специальных технических навыков)

(С этой точки зрения, организация онлайн-сообщества для поддержки пользователей как-никак уже является шагом навстречу любимому клиенту. А отсылка на виртуальный суппорт кажется более логичным ходом при взаимодействии с потребителем в социальной сети. Хотя об удобстве такого ресурса можно спорить отдельно)

(Но все вышеперечисленное, конечно, уже хорошо по сравнению с примерами нежелания решать проблемы обратившегося на страничку бренда пользователя)




Как же все-таки стоит реагировать брендам на вопросы, которые потоком льются на них из социальных сетей? Самое простое — быть няшечками и сделать так, чтобы пользователи не нужно было совершать миллион телодвижений, перепрыгивая как мячик от пинг-понга от одних представителей компании к другим.

ВАРИАНТ 1: Не посылать своих клиентов по другим адресам, а отправить их жалобы самостоятельно. Если бы клиент хотел написать по такому-то адресу или позвонить по такому- то телефону, он это бы сделал. А может, сделал уже много раз, но там его не слышат. Если он обращается к бренду в социальной сети, значит, и бренд должен ответить в этой же социальной сети.

НЕ КОРРЕКТНО:



КОРРЕКТНО:

(Нам будет очень печально, если вы от нас уйдете. Если вы испытываете технические проблемы, мы с радостью поможем, просто выложите фотку на нашей стене)

(Если у вас проблемы с устройством и вам необходима помощь, напишите на нашей главной странице, мы постараемся помочь)



(Спасибо, что оставили свои вопросы на нашей стене. Я отправил проблему специалистам)

ВАРИАНТ 2: Разместить в социальной сети отдельную службу сервиса. Логично, правда, когда администраторам странички бренда приходит на помощь группа тех. поддержки?


(А теперь овации...обратите внимание на мастерство позиционирования. «Обладатель рекорда Гиннеса: самый отзывчивый бренд в Твиттере. Твитим с 6 до 12 утра по будним дням и с 10 утра до 6 вечера по выходным»)



А что говорят по этому поводу сами потребители?

Факт: На вопрос «Как компании улучшить обслуживание клиентов онлайн?» 35% опрошенных (48% из возрастной группы 16-24) ответили «Запостить обучающие ролики и видео инструкции».

В общем, юзеры жаждут доступного, интерактивного и легко воспринимаемого контента, который позволяет решить распространенные проблемы.

(Как пример, канал «Все просто» от МТС, на котором компания выкладывает обучающие ролики по настройке тех или иных услуг. Хотя возможно, пример и не совсем релевантный, так как рекламный «шум» в них преобладает над фактической инструкцией)

Как бы там ни было, самое главное, о чем стоит помнить — ни один из каналов, используемых для поддержки клиентов, не будет эффективен в изоляции.

Их соотношение, взаимодействие и распределение нагрузки надо совершенствовать в соответствии с требованиями времени и своей аудитории, а наша тема — исключительно социальные медиа, использование которых в целях клиентского обслуживания еще не очень хорошо развито. Эту брешь в своей сервисной системе российские компании будут вынуждены начать заполнять.

В качестве совета, исследователи из TNS предложили следующий список правил взаимодействия с клиентами в социальных медиа:

1.Слушайте:

мониторинг социальных медиа даст вам понимание того, как о вас отзываются потребители и какие у вас возможны проблемы.

Определите частоту, с которой появляются жалобы на том или ином ресурсе, и вы увидите, насколько работа с этим каналом важна для вашего бренда.

2.Вовлекайте:

социальные медиа основаны на взаимодействии. Для компании это так же возможность указать потенциальному потребителю прямой путь к бренду.

Тут важным является определить тон, в котором будет происходить общение, который будет соответствовать характеру вашего бренда.

3.Приспосабливайтесь:

социальные меда претерпевают изменения с завидной частотой, постоянно появляется что-то новое, для этого необходимо быть очень гибкими.

Пересмотрите функционирование вашего клиентского сервиса, чтобы не отставать от потребителей.

Автор: Алексей Крехалев

Источник: http://www.cmsmagazine.ru/

Мы аккуратно собираем действительно полезные материалы для собственников интернет-магазинов и интернет-маркетологов, касающиеся разработки и эксплуатации быстро масштабируемых e-commerce проектов.

Мы - рядом

У Вас есть проект? Давайте его обсудим!

Приедем на встречу

г.Ростов-на-Дону, ул.Социалистическая, 74

г.Москва, ул.Люблинская, 42, офис 330

Пишите на email

info@orangecode.ru

Контактный телефон

+7 (918) 505-23-85

Skype

web_studio_orange_code

Viber

+7 (918) 505 23 85

WhatsApp

+7 (918) 505 23 85

Оставьте заявку

Расскажите немного о Вашем проекте. Мы обязательно свяжемся с Вами и сделаем коммерческое предложение, от которого Вы не сможете отказаться!

Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Настоящим я выражаю согласие на обработку моих персональных данных, включая передачу третьим лицам, уполномоченным Orange Code для осуществления целей маркетинга, рекламы и изучения мнений группой компаний Orange Code. Я прочитал Политику Конфиденциальности и согласен с ее положениями. Я понимаю, что могу отозвать свое согласие, следуя по специальной ссылке.