Не надо быть великим гуру маркетинга, чтобы предсказать, что глубокая вовлеченность современных пользователей в социальных медиа будет продолжать оказывать огромное влияние на индустрию услуг. Рано или поздно это приведет бренды к необходимости оказывать полноценный суппорт клиентов (ну или по крайней мере выработать четкую политику по обработке их отзывов) через нетрадиционные каналы, а именно facebook, twitter, YouTube и блоги. Все же, дабы не быть голословными, представим небольшую статистику.
Потребители ищут решения проблемы онлайн, прежде чем звонят в колл-центр.
Результаты исследования компании TNS показали масштаб, с которым клиенты начинают переходить в социальные медиа для того чтобы получить обслуживание вместо традиционных каналов, таких как электронная почта и телефон. Этот сдвиг инициирован потребителями в возрасте до 25 лет, которым удобно решать проблемы, искать информацию и озвучивать жалобы, не выходя из своей виртуальной сферы обитания. Молодые потребители обращаются в социальные сети за поддержкой и ожидают, что компании будут отзывчивы.
(Пока отзывчивость брендов на социальных каналах находится в зачаточном состоянии и часто путается с вежливостью. То есть этические нормы соблюдаются, но посильная помощь не оказывается, или оказывается не в полной мере. Рассмотрим это на примере. Вопрос на засыпку: если бы Dimaudio обратился с аналогичным вопросом через традиционный канал, например, позвонил по телефону горячей линии, оператор тоже отправил бы его на сайт или ответил бы на вопрос прямо? Ведь очевидно, что пользователь находится в данный момент в метро и сёрфить по предложенной схеме с внушительным списком чекбоксов через телефон неудобно)
Итак, возвращаясь статистике. Как показали результаты, при возникновении некоторых проблемы с продуктом или услугой 57% клиентов будут искать решение проблемы онлайн. Если рассмотреть этот показатель под срезом различных возрастных групп, то окажется, что среди аудитории в возрасте
Одним словом, социальные медиа готовы кардинально изменить обличие сервиса. С легким доступом к информации в режиме реального времени новое поколение потребителей, которые всегда онлайн, ожидают аналогичной доступности бренда в сети! Именно поэтому «поколение виртуальной реальности» требовательно как никогда, а бренды не всегда поспевают.
(Степень их требовательности и уровень ожиданий отлично демонстрируется на следующем примере. Суть в датах, обратите внимание на то, когда был отправлен запрос клиентом в твиттер)
Эта тенденция растет по мере того как распространяются социальные медиа (мобильные в том числе) среди всех возрастных и социальных групп. Для того чтобы сохранить доверие и лояльность к бренду в таких условиях, компании вынуждены будут пересмотреть функционирование своего клиентского сервиса и дополнить стратегию работы в социальных медиа, которая будет соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов.
На данный момент большинство российских компаний, представленных в социальных сетях, не рассматривают данный канал для поддержки клиентов, а наоборот, применяет его в роли эдакого паромщика, который переправляет пользователей на другой — более знакомый и безопасный берег. То есть вместо того, чтобы использовать возможность снизить наплыв и уменьшить нагрузку на колл цент, почту тех. поддержки и электронную книгу жалоб, российские бренды при помощи социальных сетей только генерируют поток клиентов в службу сервиса компании.
(Даже в тех случаях, когда помощь не требует от представителя бренда специальных технических навыков)
(С этой точки зрения, организация онлайн-сообщества для поддержки пользователей как-никак уже является шагом навстречу любимому клиенту. А отсылка на виртуальный суппорт кажется более логичным ходом при взаимодействии с потребителем в социальной сети. Хотя об удобстве такого ресурса можно спорить отдельно)
(Но все вышеперечисленное, конечно, уже хорошо по сравнению с примерами нежелания решать проблемы обратившегося на страничку бренда пользователя)
Как же все-таки стоит реагировать брендам на вопросы, которые потоком льются на них из социальных сетей? Самое простое — быть няшечками и сделать так, чтобы пользователи не нужно было совершать миллион телодвижений, перепрыгивая как мячик от пинг-понга от одних представителей компании к другим.
ВАРИАНТ 1: Не посылать своих клиентов по другим адресам, а отправить их жалобы самостоятельно. Если бы клиент хотел написать по такому-то адресу или позвонить по такому- то телефону, он это бы сделал. А может, сделал уже много раз, но там его не слышат. Если он обращается к бренду в социальной сети, значит, и бренд должен ответить в этой же социальной сети.
НЕ КОРРЕКТНО:
КОРРЕКТНО:
(Нам будет очень печально, если вы от нас уйдете. Если вы испытываете технические проблемы, мы с радостью поможем, просто выложите фотку на нашей стене)
(Если у вас проблемы с устройством и вам необходима помощь, напишите на нашей главной странице, мы постараемся помочь)
(Спасибо, что оставили свои вопросы на нашей стене. Я отправил проблему специалистам)
ВАРИАНТ 2: Разместить в социальной сети отдельную службу сервиса. Логично, правда, когда администраторам странички бренда приходит на помощь группа тех. поддержки?
(А теперь овации...обратите внимание на мастерство позиционирования. «Обладатель рекорда Гиннеса: самый отзывчивый бренд в Твиттере. Твитим с 6 до 12 утра по будним дням и с 10 утра до 6 вечера по выходным»)
А что говорят по этому поводу сами потребители?
Факт: На вопрос «Как компании улучшить обслуживание клиентов онлайн?» 35% опрошенных (48% из возрастной группы
В общем, юзеры жаждут доступного, интерактивного и легко воспринимаемого контента, который позволяет решить распространенные проблемы.
(Как пример, канал «Все просто» от МТС, на котором компания выкладывает обучающие ролики по настройке тех или иных услуг. Хотя возможно, пример и не совсем релевантный, так как рекламный «шум» в них преобладает над фактической инструкцией)
Как бы там ни было, самое главное, о чем стоит помнить — ни один из каналов, используемых для поддержки клиентов, не будет эффективен в изоляции.
Их соотношение, взаимодействие и распределение нагрузки надо совершенствовать в соответствии с требованиями времени и своей аудитории, а наша тема — исключительно социальные медиа, использование которых в целях клиентского обслуживания еще не очень хорошо развито. Эту брешь в своей сервисной системе российские компании будут вынуждены начать заполнять.
В качестве совета, исследователи из TNS предложили следующий список правил взаимодействия с клиентами в социальных медиа:
1.Слушайте:
мониторинг социальных медиа даст вам понимание того, как о вас отзываются потребители и какие у вас возможны проблемы.
Определите частоту, с которой появляются жалобы на том или ином ресурсе, и вы увидите, насколько работа с этим каналом важна для вашего бренда.
2.Вовлекайте:
социальные медиа основаны на взаимодействии. Для компании это так же возможность указать потенциальному потребителю прямой путь к бренду.
Тут важным является определить тон, в котором будет происходить общение, который будет соответствовать характеру вашего бренда.
3.Приспосабливайтесь:
социальные меда претерпевают изменения с завидной частотой, постоянно появляется что-то новое, для этого необходимо быть очень гибкими.
Пересмотрите функционирование вашего клиентского сервиса, чтобы не отставать от потребителей.
Автор: Алексей Крехалев
Источник: http://www.cmsmagazine.ru/